KTcs

KTcs는 2001년 KT의 114번호안내서비스 사업부문이 분사해 설립된 KT그룹 계열사로 2010년 유가증권시장에 상장했다. 회사는 KT고객센터/플라자 운영, 114번호 안내서비스, 통신유통, AICC(AI Contact Center), 교육컨설팅, 커머스 사업을 영위한다고 공시하고 있다.

핵심 사업은 컨택서비스사업으로, KT의 유선·모바일·인터넷·TV 등 통신상품에 대한 상담과 고장접수, 로밍·특수상담(외국어, 수화상담)을 전국 8개 지역 12개 고객센터와 로밍센터, 검증센터를 통해 제공한다.

여기에 통신상품 판매 유통사업, 교육컨설팅사업, 그리고 종속회사 케이티커머스를 통한 이커머스 사업을 함께 운영한다.

AI 전환 전략의 핵심은 자체 개발한 AICC 솔루션 하이큐리(HiQri)로, AI챗봇·AI보이스봇·옴니채널 상담AP·지식관리시스템 등으로 구성되며 별도 인프라 구축 없이 웹 기반으로 즉시 사용할 수 있는 클라우드형 올인원 솔루션이다.

회사는 이러한 역량을 바탕으로 기업·공공기관 고객센터를 대상으로 한 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 사업을 확대해 왔으며, 최근 기준 약 120개의 BPO 사업권을 확보해 운영하고 있다고 밝혔다.

서울 등지에서는 1,200여 석 규모의 대형 컨택센터를 운영하는 등 아웃소싱 전문회사로서의 역량도 확대하고 있다.

경쟁구도 측면에서는 KT그룹 내에서도 유사한 고객센터 운영 업무를 수행하는 kt is 등 계열사와 사업영역이 일부 겹치며, 국내 콜센터·BPO 시장 전반의 여러 아웃소싱 전문업체들과도 경쟁한다.

2025년 연결 매출액은 1조 427억원으로 전년(1조 1,213억원)보다 줄었지만, 영업이익은 298억원으로 2024년 70억원에서 뚜렷하게 회복됐고 지배주주 순이익도 234억원으로 2024년 53억원 대비 크게 늘었다.

영업이익률은 2022년 2.4%에서 2023년 1.8%, 2024년 0.6%로 하락한 뒤 2025년 2.9%로 반등하는 흐름을 보였다.

분기별로 보면 2025년 2분기 매출 2,480억원·영업이익 128억원에서 3분기 매출 2,689억원·영업이익 92억원으로 매출은 늘었지만 이익은 줄었고, 4분기에는 매출이 2,905억원으로 늘었음에도 영업이익이 11.75억원까지 급감해 분기별 변동성이 크게 나타났다.

이후 2026년 1분기 매출 2,358억원·영업이익 105억원, 2분기 매출 2,384억원·영업이익 97억원으로 다시 회복돼 두 개 분기 연속 두 자릿수 억원대 영업이익을 유지했다.

데이터 제공업체 FnGuide는 2026년 1분기 연결 기준 매출액이 전년 동기 대비 0.2% 증가했고 영업이익은 58.3%, 순이익은 54.7% 늘었다고 집계했다. 같은 자료는 컨택센터사업 부문이 AICC BPO 프로세스 패키지화를 통해 고부가 사업으로 전환하면서 수익성이 개선됐다고 설명했다.

또 다른 데이터 제공업체는 2025년 3분기 누적 기준 매출액이 전년 동기 대비 10.7% 감소한 반면 영업이익은 793.0%, 순이익은 1044.7% 늘었다고 집계해, 매출 규모는 줄었지만 수익성 지표가 저점에서 크게 개선된 구도임을 보여준다.

다만 2025년 4분기처럼 매출이 늘어도 영업이익이 급격히 줄어드는 구간이 존재해, 인건비 비중이 높은 사업구조상 계절적·일회성 비용 요인에 따른 분기 실적 변동성은 여전히 관찰해야 할 요소로 남아 있다.

국내 콜센터·BPO 산업은 AI 기술 확산에 따라 상담 자동화와 인력 기반 아웃소싱이 공존하는 전환기에 있다.

AI보이스봇·챗봇 도입이 단순 문의 처리를 대체하면서 상담 인력 수요 구조가 바뀌고 있으나, 동시에 AICC 솔루션 자체를 패키지로 판매하거나 운영 노하우와 결합한 토탈 아웃소싱 수요도 함께 커지는 양면적 흐름이 나타난다.

KTcs는 모회사 KT의 유무선 통신상품 고객센터 운영이라는 안정적 기반 위에서 하이큐리를 앞세워 기업·공공기관 대상 AICC BPO 시장으로 사업을 확장하고 있다.

KT그룹 관점에서는 인공지능 전환(AX, AI Transformation) 전략이 진행 중이며, 그룹 내 데이터센터·클라우드 계열사들의 AI 인프라 투자 확대와 맞물려 컨택센터 자회사에도 AI 적용이 가속화되는 흐름이다.

다만 그룹 내에서도 kt is 등 유사한 고객상담 업무를 수행하는 계열사가 존재해 사업 영역이 부분적으로 중복되는 경쟁 구도가 형성돼 있다.

공공기관·금융·유통 등 아웃소싱 발주처들의 AICC 도입 확산은 KTcs와 같은 BPO 전문업체들에게 신규 수주 기회로 작용할 수 있는 반면, AI 자동화가 고도화될수록 전통적인 인력 기반 상담 서비스의 원가 구조와 수익성에는 지속적인 압박이 가해질 수 있다.

회사는 AI Contact Company로의 전환을 공식 전략으로 제시하며 하이큐리 상용화와 AICC 중심 사업체계 재편을 추진하고 있다. 최근 KT고객센터에는 AI상담어시스트와 AI보이스봇이 도입돼 상담 프로세스 효율화가 진행 중이며, 자체 개발 AICC 솔루션 하이큐리도 지속적으로 고도화되고 있다.

재선임된 대표이사는 산업 전반의 AI 전환 추세에 부합하기 위한 전문 역량 확보를 강조했는데, 관련해 그는 “산업 전반에 확산되고 있는 AI 전환 추세에 부합하기 위해 전문 역량 확보에 주력할 것”이라고 밝혔다.

회사는 약 120개의 BPO 사업권을 기반으로 기업·공공기관 고객센터 대상 AICC 솔루션 공급을 확대하고, 서울 등 대형 컨택센터 운영 역량을 활용해 아웃소싱 전문회사로서의 지위를 강화하는 방향을 지속하고 있다.

다만 이러한 전략의 실질적 성과는 매출 성장이 아니라 수익성 개선(영업이익률 회복)의 형태로 먼저 나타나고 있어, 향후 매출 자체의 반등 여부와 AICC BPO 패키지의 신규 수주 성과가 함께 확인돼야 할 변수로 남아 있다.

모회사 KT의 AI 전환(AX) 전략 및 그룹 차원의 계열사 사업재편 논의도 KTcs의 사업범위와 위탁 물량에 영향을 줄 수 있는 요인이다.